福建网购维权探索“本地化”

网上购物不满意，厦门一位网友给卖家打了一个“中评”，没想到频遭卖家电话骚扰;福州市民郭女士网购了一款品牌香水，她怀疑买到了假货却遭遇鉴定难，他们想投诉这些看不见的“对手”，摆在他们眼前的却是异地维权成本问题，无奈之下，只好选择放弃。

福建省网民的网购维权能否“本地化”?对此省消委会投诉监督部主任段建平告诉记者，近年来，福建省网购的投诉正在逐年增加，但由于各地消委会只能受理本辖区内的消费纠纷，对于异地维权，福建省消委会在接到消费者投诉后，只能移交给被投诉的商企所在地消委会，福建省网购维权“本地化”还在探索中。

案例

“中评”后深夜频遭电话骚扰

今年7月27日，厦门网友陈思(化名)通过网购，买了一款钱包。

“我同学也有这款钱包，我觉得好看就去网购了一个。”陈思说，收货后，她觉得网购的钱包有色差，与同学手中的同款钱包进行比较，感觉质量也没有同学的好。

由于钱包的价格也不贵，陈思也就没有和商家理论，在评价时，她在“是否跟图片相符”这一选项打4颗星，其余都给5颗，算是一个中评。

陈思说，7月30日深夜，她被电话铃声吵醒，看到是陌生电话，她当场就挂断了，倒头继续睡。“刚刚按掉，第二个电话又来了。”

陈思接起电话后，卖家希望她将中评改为好评。刚开始，卖家的态度还算不错，没有说难听的话。但陈思觉得卖家深夜打电话就为了这么点事，有点小题大做，就告诉对方，不要半夜打电话，有事明天再说。

第二天晚上9时许，陈思又接到了卖家的电话。陈思认为钱包的质量和描述的不一样，给“中评”是很合理的，坚决不改。随后，卖家挂了电话。

原本以为事情就此告一段落，但连续几天，陈思都会在深夜接到骚扰电话，其中8月8日凌晨，骚扰电话整整持续了一个小时，陈思不得不将手机调成静音。由于是异地交易，陈思不知道该找谁投诉，无奈之下，只能在微博上大倒苦水。

而此前据媒体报道，网购给中评或差评，除了接到骚扰电话外，一些消费者甚至收到“寿衣”等包裹的恐吓。

消协

异地维权只能“转投”处理

“网购维权的投诉越来越多。”省消委会投诉监督部主任段建平告诉记者，网购相对于线下实体店购物，除了价格的优势外，还让消费者更加便利，足不出户就能购买到所需的产品，因此网购红火的同时，投诉也在逐年上升。

对于市民关心的网购能否“本地化”，段建平说，本地虽然可以接受消费者的投诉，但由于各地消委会只能受理本辖区内的消费争议纠纷，对于经营者、经营场所不在辖区内的，则只能“转投”，即将消费者的投诉移交给被投诉的商企所在地消委会。

“网购维权很难，有时还找不到维权的对象。”段建平介绍，目前网购存在的问题主要是：首先因异地交易和无店铺交易，消费者无法真实了解商品的具体情况，只能通过卖家的广告来比较鉴别，而宣传广告又存在严重的浮夸现象;其次，物品质量差、功能欠缺，甚至是残次品;再次，售后服务得不到保障，给消费者带来很大风险。

律师

网购记得保留凭证

消费者对卖家进行“差评”或者“中评”后，有些卖家会对其进行骚扰，这是否侵犯了消费者的权益。对此，福建元一律师事务所林贤芝告诉记者，根据《消费者权益保护法》第十七条，经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。

林贤芝认为，虽然网购方便便宜，但也存在相应的风险，消费者在网上购物时，不要贪小便宜，应该选择信誉度比较高，自己比较熟悉的网店。而在网络上买奢侈品时一定要慎重考虑，奢侈品最好选择在线下购买。

林贤芝提醒消费者，在网购时多留一个心眼，要保留凭证，以备日后出现纠纷时作为投诉的凭证。同时，还应注意使用第三方支付平台，如支付宝、财付通等，或者货到付款等方式，这样即使以后有类似的纠纷问题，消委会也有迹可查。切勿私下从银行转账。

同时，林贤芝律师称，目前网络商品交易的第三方交易平台都有申述系统，消费者在网购时一旦权益受到侵犯，首先应向第三方交易平台进行申述。如果问题无法得到解决，则可向网店所在地的监管部门进行投诉，进行异地维权。如遇到恶意骚扰甚至恐吓，消费者可以取得证据向公安机关报警。

相关链接

穗深京杭网购维权实现“本地化”

为了给消费者营造更好的网购环境，广东省近年来不断拓宽网购维权的渠道，目前广东正在不断摸索维权“本地化”的模式。今年3月，广州推出了《网购交易服务规范一般投诉处理》，标志着全国首个网购维权标准正式贯彻实施。

此外，广州、深圳两地也于今年7月签署了《穗深两市电子商务市场监管协作机制合作备忘录》。广州、深圳两地消费者如果在唯品会、梦芭莎、腾讯、迅雷等广深两地的电商平台购物，所引发的投诉将可以本地受理。至此，广州与北京、深圳、杭州三地建立了电子商务合作机制，未来还将与浙江、江苏等省建立合作机制。

在新机制下，广州市消费者网购投诉以上地方的商家，无需拨打长途电话，可以实现本地受理。《备忘录》签订后，广深两地市场监管部门将建立电子商务市场监管联席会议，打通消费维权投诉的受理平台，还在网络案件协查、信息交流等方面进行无缝合作。据估算，广深合作之后，八成省内的网购投诉案例将可得到一对一的解决。