“办百姓满意政府放心的民营医院”

导诊、打针、换药……从病人入院的那一刻起，与之相伴时间最长久的，莫过于白衣天使护士，她们的一言一行代表着一家医院的服务水平。护理工作是医疗卫生工作的重要组成部分，在维护和促进公众健康、构建和谐医患关系中起着不可替代的作用，已然成为“新医改”的一项重要内容。在德诚医院，我们欣喜地看到，优质护理蔚然成风。这家年轻的民营医院因何而生又志在何方，近日，记者再次探访了德诚医院。

优质护理零投诉

“优质护理是我们德诚医院护理团队最大的特色，开业至今零纠纷、零投诉。”有着将近40年二甲公立医院从事临床护理和护理管理工作经验的德诚医院护理部主任张碧霞告诉记者，德诚医院秉承“厚德至诚，仁术至精”的办院宗旨，始终贯穿“以病人为中心”、以优质护理服务为主线、以质量安全为核心、以患者满意为指标的服务宗旨，开展“优质、高效、低耗、满意、放心”的护理服务。

早在2011年和2012年建设之初，德诚医院便未雨绸缪，着手人才培养，招聘了25名大专院校护理专业毕业的护士，并派往厦门中山医院、省肿瘤医院等三甲医院分别进行为期两年的规范化培训。此外，医院开业至今，先后选派了34名护士前往省肿瘤医院、厦门中山医院等分别进行血液透析、手术室、ICU、新生儿重症监护、肿瘤、急诊、PICC、糖尿病、造口护理等专科进修，不断提高医院专科护理的水平，拓展护理服务范围。2013年以来，德诚医院在注重校园招聘的基础上加大了社会招聘力度，许多曾在二级医院以上担任过护士长、有着丰富临床工作经验的护理管理人才加入了德诚医院“战队”，仅2013年就吸纳了50多名护理人才。截至目前，德诚医院共有148名护理人员，大专以上学历占68.5%，队伍虽年轻化，但她们朝气蓬勃、爱岗敬业、刻苦学习、积极向上、努力工作的热情为德诚医院增添了无限活力。

人才有了，服务如何跟上?护理部把护士规范化培训作为首要任务，护士上岗后从护理相关法律法规、职业道德修养、核心制度、工作职责、质量标准、安全目标、工作流程、礼仪服务规范到专业理论、技能操作等实行分层全方位培训。在院内，新护士需经院部、护理部、科室三个层面规范的岗前培训方能上岗。入科后，医院则实行晨会提问、每周学习、每月考试考核、每季度必考等种种措施，努力提升护士的临床护理技术服务能力，让老百姓放心。

以“导诊从心开始”为服务理念，从门诊到病房，全程贯穿优质护理服务。走进德诚医院，随处可见微笑着的护士热情主动地上前接待就诊患者，耐心导诊、分诊，尽可能缩短就诊流程。门诊大堂和导诊台不但提供门诊预约、转诊、电话咨询、检验报告自助查询，还提供便民设备、材料复印及24小时饮水供应等服务。为提高诊疗效率，护士们会主动为每位侯诊患者先测量生命体征、了解病情并正确评估轻重缓急，进行科学分诊。各诊区则精心配置了急诊采血、住院护送轮椅、平车等。此外，住院区护士坚持首诊首问负责制，对每位新入院的患者，她们微笑迎接、轻声询问病史，各项护理查体、诊疗操作及健康教育等均反复沟通，耐心解释，取得合作，并提前联系医技科室，主动护送患者前往检查。同时，医院实行责任护士负责包干制，每位护士分管4—6床，夜班、中班由当班护士负责代管，确保患者能够得到全面、全程、连续、无缝链接的优质护理服务。

最令张碧霞欣慰的是护理团队的和谐。护士之间均以姐妹相称，互敬、互爱、互帮，工作中团结协作，生活中她们也多才多艺。这群年轻的女孩们在各类文化活动中崭露头角，其中，在连续两届纪念“5·12”护士节文艺晚会中充分展现了护理团队精神风貌，得到了领导及同行的高度评价。护士对待病人如同挚友一般，来有接、去有送，护患之间关系和谐融洽，住院患者调查及出院电话回访满意度持续保持在98%以上，张碧霞表示，“病人的满意就是优质护理的最大成效。”

民营医院有公助

虽然国家大力支持社会资本办医，但人才招聘依然是民营医院的一个瓶颈。从自身角度出发，德诚医院积极搭建平台吸引人才，力求使每一个到德诚医院工作的高级职称医师有用武之地、初级职称医师有学习机会，并通过丰富的医院文化活动开展交流沟通，塑造和谐的大家庭氛围，留住优质的医疗人才队伍。

“德诚医院的迅速发展离不开政府和卫生行政主管部门的支持。”院长张振清表示，从医院建设之初至今，各级政府高度关注这家泉州规模最大的民营医院发展。其中，省卫生厅专门出台政策将德诚医院纳入了福建省城市医生晋升前下乡的定点医疗机构;市卫计委协调泉州市第一医院相关人才到德诚医院挂钩联系，派出专家队伍前往坐诊，“在德诚医院人才紧缺时，注入了非常有力的支撑。”如今，德诚医院已拥有各类医疗人才300多名。

发展过程中总会遇到困境，当下德诚医院也面临着一些“瓶颈”，而这些亟待解决的问题关乎病人的利益。随着医院名气的远播，不但惠安当地病人前去就诊，周边县(市、区)乃至在外地工作退休后返乡的老百姓也都慕名前来求医，新农合和省医保的报销问题随之暴露出来。由于地域限制，病人在德诚医院看病后返回原籍常常无法报销，只能自掏腰包，增添了不少麻烦。为此，德诚医院也在积极奔走，争取纳入省医保定点范围，呼吁政府出台更多便民政策。

不忘初心路更明

德诚医院的建成投用，给惠安乃至泉州的医疗行业注入了新鲜血液。回忆投资兴建这座民营医院的初心，作为该院董事长的惠安知名企业家张其聪至今念念不忘。

25年前，张其聪从医院辞职“下海”经商，白手起家将福建省奇达利集团公司在石材行业内做得风生水起。事业有成后，因看到惠安乡亲四处求医的艰难处境，备受触动的他毅然决定回归医者。据介绍，前几年很大一部分惠安人患大病都要到外地就医，以2009年为例，平均一名肿瘤病人在上海求医起码要花费25万元，放到现在来算，费用将会更大，“惠安的医疗条件差，我们有这个义务作一些贡献。”于是，作为主要投资者，张其聪联手3名伙伴，投资5.5亿元办起了这座大型民营医院。

如今，年轻的德诚医院在社会办医之路上披荆斩棘，奋勇直前，走出了一条适合自己发展的道路。对于未来的方向，张其聪和张振清都有着明晰的想法。张振清表示，将来德诚医院仍会“继续坚持走为老百姓服务的路线，依法执业、规范诊疗，办老百姓满意、政府放心的民营医院。”而在张其聪看来，随着政府对社会资本办医的扶持力度加大，整个中国的医疗行业会发生一定的变化，社会资本办医在一定程度上弥补了公立医院的不足，机制也相对比较灵活，可有效帮助政府卸下一些包袱，他对民营医院的前景充满了信心。

(陈林森/文 德诚医院/图)